Help Desk Service

Система технической поддержки с Telegram и MAX ботами и веб-интерфейсом для работы с заявками.

Пользователи создают заявки через бота (Telegram или MAX), прикладывая текст, изображения или голосовые сообщения. Сотрудники поддержки обрабатывают заявки через веб-панель, а ответы автоматически отправляются обратно пользователю через того же бота.

Архитектура

Пользователь ──► Telegram Bot (bot_telebot.py)  ──►┐
                                                     ├──► PostgreSQL
Пользователь ──► MAX Bot (bot_max.py)            ──►┘        │
                                                              │
Сотрудник    ──► Flask Web App (webapp.py)       ◄────────────┘
                                                              │
                 Scheduler Telegram (sheduler_for_response_bot.py) ◄─┤
                 Scheduler MAX (sheduler_for_response_max.py)      ◄─┘

Компоненты

Требования

• Python 3.9+
• PostgreSQL 14+

Установка

1. Клонировать репозиторий:

git clone git@github.com:ecoli79/help_desk_service.git
cd help_desk_service

2. Установить зависимости:

pip install psycopg2 pyTelegramBotAPI flask flask-login flask-sqlalchemy flask-wtf requests APScheduler maxapi aiohttp

3. Создать базу данных PostgreSQL и применить схему:

createdb -U admin bot_support
psql -U admin -d bot_support -f bot_support.sql

4. Создать файл конфигурации config.ini в корне проекта:

Все настройки для подключения к БД и токены ботов хранятся в этом файле. Он добавлен в .gitignore и не попадает в репозиторий -- каждый разработчик создает его локально.

[postgresql]
host = localhost
database = bot_support
user = admin
password = your_password

[telegram_bot]
token = YOUR_TELEGRAM_BOT_TOKEN

[max_bot]
token = YOUR_MAX_BOT_TOKEN

Запуск

Для полноценной работы сервиса необходимо запустить 5 процессов:

# 1. Telegram-бот
python bot_telebot.py

# 2. MAX-бот
python bot_max.py

# 3. Веб-панель для сотрудников (http://0.0.0.0:5000)
python webapp.py

# 4. Планировщик ответов Telegram
python sheduler_for_response_bot.py

# 5. Планировщик ответов MAX
python sheduler_for_response_max.py

Структура БД

• users -- пользователи Telegram/MAX
• employee -- сотрудники поддержки (авторизация в веб-панели)
• tickets -- заявки
• ticket_types -- типы заявок. При создании базы скрипт добавляет типы по умолчанию: Подписание, Оборудование, Доступ к системам, Другое. Если нужны другие типы -- измените список INSERT в bot_support.sql перед применением скрипта, либо добавьте/измените записи в таблице ticket_types после создания базы. Боты и веб-панель подхватывают типы из этой таблицы автоматически
• images -- изображения, прикрепленные к заявкам
• voices -- голосовые сообщения, прикрепленные к заявкам